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淄博｜線下消費踏實 線上消費安心 淄博把“流量密碼”變“留量密鑰”
來源： 山東省人民政府官網(wǎng)2025-07-29 10:31:54
“從撥通電話到收到退款，前后不過40分鐘，這效率就像淄博燒烤一樣，熱辣又暖心！”7月26日，河北游客周先生看著手機里剛剛到賬的退款，對張店區(qū)體育場市場監(jiān)管所的工作人員豎起大拇指。就在一小時前，他還面對著有瑕疵的琉璃紀(jì)念品犯愁，沒想到一個求助電話打出去，問題迎刃而解。
這樣的“淄博速度”，在消費維權(quán)領(lǐng)域早已不是新鮮事。投訴總量同比下降3.22%，問題解決率卻“噌噌”往上漲，這“一降一升”的背后，藏著淄博打造“近悅遠(yuǎn)來、滿意放心”消費環(huán)境的巧思與實干。2024年全國百城消費者滿意度測評中，淄博躍居第15位，較2021年一口氣躥升29位，三年間實現(xiàn)大幅躍升，把“流量密碼”悄悄變成“留量密鑰”。
而支撐這份躍升的，正是消費糾紛的高效化解。淄博的破題之道，就藏在流程再造與機制創(chuàng)新的細(xì)節(jié)里。
首先發(fā)力的是機制提速?！?135”快速處置機制就像給維權(quán)裝上了“加速器”——特急訴求兩小時內(nèi)必有回音、1天內(nèi)徹底辦結(jié)，緊急訴求3天畫句號，一般訴求5天內(nèi)清零。與之相輔相成的“先行賠付”機制，則更像給消費者吃了顆“定心丸”。淄博搭起的“市場主導(dǎo)、企業(yè)參與、消協(xié)引導(dǎo)”多層次體系，讓43家大商場、市場、景區(qū)當(dāng)起“擔(dān)保人”，帶著5194家商戶簽下“兜底承諾書”。
在機制之外，數(shù)字技術(shù)的賦能更讓維權(quán)添了幾分“智慧范兒”。臨淄區(qū)25個維權(quán)服務(wù)站里，“齊小寶”AI助手成了基層工作人員的“口袋軍師”。辛店街道維權(quán)服務(wù)站的工作人員最近就靠它露了一手：有位消費者拿著褪色的連衣裙來投訴，工作人員在系統(tǒng)里敲了幾個字，相關(guān)法規(guī)、類似案例、調(diào)解話術(shù)立馬跳出來，20分鐘就說通了商家，不僅給消費者換了新裙子，還多送了瓶洗衣液。更方便的是133家企業(yè)進駐的全國12315在線和解平臺，糾紛解決率飆到93.02%，真正實現(xiàn)“手機點一點，事兒全辦完”。
機制順了，變化就藏不住了。投訴量降了，消費者的笑容更多了。淄博在優(yōu)化消費體驗上的巧思，正織成一張嚴(yán)密的“放心消費網(wǎng)”。
這張網(wǎng)的網(wǎng)眼，細(xì)密到每個消費場景里。周村古商城的青石板路上，游客王女士舉著手機對著商戶門牌掃了掃，屏幕上立馬跳出一串信息：投訴記錄、退換貨政策、信用等級一目了然。她笑著舉起剛買的琉璃茶具：“你看這杯盞透亮的，跟這兒的信用記錄一樣敞亮，買著踏實！”景區(qū)里130名“志愿紅”挎著帆布包穿梭在古巷里，包里裝著維權(quán)手冊和登記表，碰上游客咨詢就掏出冊子細(xì)細(xì)講。今年光靠這股子熱心，就為消費者挽回?fù)p失超萬元。
今年以來，淄博把“放心消費”當(dāng)成藝術(shù)品來雕琢，建了百家重點培育庫，把“八大局”、周村古商城等10個網(wǎng)紅地打造成“放心街區(qū)”，“一店一碼”像給商戶掛了“信用身份證”，“一小時快調(diào)”讓糾紛沒機會發(fā)酵。按照規(guī)劃，年內(nèi)要培育600家放心消費單元和集聚區(qū)，再建3家放心消費高速服務(wù)區(qū)，讓“放心”二字變成城鄉(xiāng)隨處可見的風(fēng)景。
線下消費讓人踏實，線上消費也得讓人安心。淄博緊盯直播帶貨的亂象率先出手，制定《合規(guī)直播間制度模板》，給22個陶瓷、琉璃、特色農(nóng)產(chǎn)品直播間立下規(guī)矩。鏡頭前主播說得天花亂墜，背后有合規(guī)清單盯著，買著能不放心？全省最大的農(nóng)資銷售平臺“搶農(nóng)資網(wǎng)”更是把合規(guī)當(dāng)成生意經(jīng)，GMV連續(xù)多年保持超50%增長，今年眼看就要沖破10億元，用事實證明“守規(guī)矩才能走得遠(yuǎn)”。
從接到投訴就往前沖，到?jīng)]投訴先把漏洞堵上；從糾紛出了才著手解決，到全流程盯著不讓問題冒頭，淄博正形成這樣一種態(tài)勢——政府監(jiān)管有力度，企業(yè)自律有溫度，消費者參與有熱度，社會協(xié)同有廣度。在這里，“放心消費”不再是口號，而是游客手里那杯溫?zé)岬哪滩?，是商戶柜臺上的退換貨登記冊，是古巷里“志愿紅”的笑靨，讓這座城市從“一時火爆”慢慢變成“長長久久的熱鬧”。（記者劉磊通訊員劉剛）
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